MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN II
“NILAI DAN KEPUASAN”
Disusun Oleh :
Ahmad Guzali
WEB KALONG
www.webkalong.blogspot.com
2019
www.webkalong.blogspot.com
2019
KATA
PENGANTAR
Assalamu’alaikum
warahmatullahi wabarakatuh. Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan
kami kemudahan sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat
waktu. Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami tidak akan sanggup untuk
menyelesaikan makalah ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga terlimpah
curahkan kepada baginda tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang kita
nanti-natikan syafa’atnya di akhirat nanti.
Penulis
mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya, baik itu
berupa sehar fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis mampu untuk menyelesaikan
pembuatan makalah sebagai tugas akhir dari mata kuliah Hukum Acara Peradilan
Agama dengan judul “Nilai dan Kepuasan”.
Penulis
tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan masih
banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, penulis
mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah
ini nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi. Demikian, dan apabila
terdapat banyak kesalahan pada makalah ini penulis mohon maaf yang
sebesar-besarnya.
Penulis
juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak khususnya kepada Dosen
Pembimbing kami Ibu Dr. Hj Sulastini, Msi. yang telah membimbing kami dalam
menulis makalah ini. Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita
semua. Terima kasih.
Banjarbaru,
09 April 2019
Penyusun
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Rumusan Masalah
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Nilai dan Kepuasan Pelanggan
B. Menyampaikan nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan
C. Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan
D. Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas
pelanggan
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang
Penawaran akan berhasil jika memberikan
nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda
berdasarkan presepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai
menverminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
Dan biaya yang dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas,
pelayanan, dan harga yang disebut dengan “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai
meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya
menurun seiring dengan menurunya harga, walauoun faktor lain juga dapat
memainkan peran penting dalam memainkan presepsi nilai.
Nilai adalah konsep yang sentral
perananya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi,
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan.
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam
kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk sesuai ekspektasi dan pelanggan puas jika produk
melebihi ekspektasi.
B.
Rumusan Masalah
1.
Apakah pengertian nilai dan kepuasan pelanggan?
2.
Bagaimanakah penyampaian nilai bagi pelanggan
dan kepuasan pelanggan?
3.
Bagaimanakah Mendefinisikan nilai bagi pelanggan
dan kepuasan pelanggan ?
4.
Bagaimanakah membangun nilai, kepuasan, dan
loyalitas pelanggan?
BAB
II PEMBAHASAN
A. Pengertian
Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih
antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total
adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap
kinerja atau hasil dari sesuatu produk yang di harap-harapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi harapan
maka pelanggan akan puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan
amat sangat puas dan kembali lagi untuk membeli produk yang di hasilkan oleh
perusahaan tersebut.
B.
Menyampaikan nilai bagi pelanggan
dan kepuasan pelanggan
1.
Sistem penyampaian nilai
Urutan
penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase yaitu memilih
nilai, mempresentasikan pemasaran yang di lakukan sebelum produk di buat. Fase
kedua adalah menyediakan nilai, pemasaran harus menentukan fitur produk
tertentu, harga dan distribusi. Tugas dalam fase ketiga adalah mengomunikasikan
nilai dengan mendayahgunakan penjualan, promosi dan penjualan, iklan, dan
sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan mempromosikan produk.
Dalam
mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan
kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya,
pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota
lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi
pelanggan ( customer value deliveri chain) misalnya, campbell soup
mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi
pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi
untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus.
Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan pemasok
untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .
2.
Rantai nilai
Rantai
nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai
pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari kegiatan yang di
laksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan dan
mendukung produknya.
Michael Porter mengusulkan rantai nilai (value
chain) sebagai alat utama untuk mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi
pelanggan yang lebih tinggi. Setiap perusahaan terdiri dari kumpulan aktivitas
yang dilaksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan
mendukung perusahaan. Rantai nilai memecahkan perusahaan menjadi sembilan
aktivitas menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami tingkah laku biaya dalam
bisnis spesifik dan sumber potensial untuk membedakan diri dari pesaing.
Kesembilan aktifitas menciptakan nilai termasuk lima aktifitas utama dan empat
aktifitas pendukung.
Aktifitas
utama mencakup urutan bahwa material kedalam perusahaan (logistik penerimaan/
inbound logistic), mengoperasikannya (operasi/ operation), mengirimkan keluar
(logistik pengiriman/outbound logistic) memasarkannya (pemasaran dan penjualan/
marketing and sales) dan memberikan jasa( pelayanan/ service)
Dalam
konsep rantai nilai , perusahaan harus mencermati biaya dan kinerja dalam
setiap aktifitas yang menciptakan nilai untuk mengupayakan perbaikan.
Perusahaan sebaiknya memperkirakan biaya dan kinerja pesaing sebagai
perbandingan. Kalau dapat melaksanakan aktifitas tertentu lebih baik ketimbang
pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan dalam pesaing.
Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak
hanya bergantung pada seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi juga
seberapa baik perusahaan mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk
melaksanakan proses bisnis. Proses bisnis meliputi:
a.
Proses mengindera pasar. Semua kegiatan untuk
mengumpulkan intelijen pasar, menyebarkannya dalam organisasi, dan
menindaklanjuti dalam informasi
b.
Proses realisasi penawaran baru. Semua kegiatan
dalam meneliti, mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang
baru dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.
c.
Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam
mendefinisikan pasar sasaran dan mencari calon pegawai baru.
d.
Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm
menerima dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu.
Perusahaan
menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan pertumbuhan margin,
kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar, peningkatan rantai pasokan
berkelanjutan dan kendali biaya berkelanjutan.
Agar
berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya
sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor dan pelanggan. Saat ini banyak perusahaan yang bermitra
dengan pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan penghantar
nilai yang bagus yang disebut rantai pasokan.
C. Mendefinisikan
nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
Lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter
Drucker telah mengamati secara jelas, bahwa tugas utama perusahaan adalah
“menciptakan pelanggan” akan tetapi, menciptakan pelanggan mungkin tugas yang
sulit. Pelanggan dewasa ini menghadapi jajaran produk dan merek, harga, dan
amat banyak pemasok sebagai pilihan. Perusahaan harus menjawab pertanyaan
kunci: bagaimana pelanggan memilih?
Jawabanya adalah bahwa pelanggan
memilih tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting banyak kepada mereka.
Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta
pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai
dan bertindak berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya
yang mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan
hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika akan
meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih
cermat.
1. Nilai
bagi pelanggan
Konsumen membeli dari perusahaan yang
mereka percaya menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value)
tertinggi-perbedaan antara nilai bagi pelanggan dan biaya total pelanggan
misalkan andaikan ada dua perusahaan kontruksi besar yang ingin membeli
buldoser untul dipakai dalam kontruksi permukiman. Perusahaan itu menginginkan
buldoser andal dan awet yang berkinerja baik. Perusahaan itu dapat membeli
buldoser dari Ceterpillar dan Komatsu. Tenaga penjual kedua perusahaan ini
secara cermat memberikan tawaran mereka kepada pembeli.
Perusaaan kontruksi kemudiaan
mengevaluasi tawaran dua buldoser yang bersaing untuk menilai mana tawaran yang
memberikan nilai tetinggi. Perusahaan mengjhitung semua nilai dari empat
sumber-produk, layanan, personel, dan citra.Pertama, perusahaan menilai bahwa
buldoser Ceterpillar lebih handal, awet, dan baik kerjanya. Perusahaan juga
menambahkan bahwa Ceterpillar mempunyai pelayanan ikutan yang lebih
baik-penyerahan, pelatihan, dan pemeliharaan. Pelanggan menilai pengetahuannya
karyawan Ceterpillar lebih baik dan lebih reponsif. Akhirnya, perusahaan
menempatkan reputasi Ceterpillar lebih tinggi. Jadi, pelanggan memutuskan
Caterpillar menawarkan nilai total pelanggan (total customer value)
Dalam mencari keunggulan pesaing,
perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari
pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin
banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk
memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri
chain) misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu yang
menetapkan standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia
memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan
perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk
bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan
2. Mempertahankan
Pelanggan
Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih
erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa ini harus berusaha
mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan pelanggan akhirnya. Pelanggan sering tidak mempunyai alternatif
pemasok , atau pemasok lainnya yang sama buruknya dalam mutu dan pelayanan, pasar
tumbuh demikian cepat sehingga perusahaan tidak perlu memikirkan untuk
memuaskan pelanggan sepenuhnya. Dengan keadaan tersebut perusahaan lebih baik
mempertahankan pelangan yang ada daripada mencari pelanngan baru karena kita
kehilangan pelanggan karena kualitas dan pelayanan kita kurang memuaskan.
3. Biaya
Kehilangan Pelanggan
Perusahaan harus mencermati tingkat
pelanggan yang lari dan mengambil langkah – langkah untuk menguranginya.
Perusahaan harus menetapkan dan mengukur tingkat pelanggan yang masih bertahan.
Kemudian perusahaan harus meneliti penyebab larinya pelanggan dan menetapkan
mana yg dapat kurangi atau hilangkan.perusahan harus membuat distribusi
frekuensi yg menunjukkan persentase pelanggan yg lari karena alasan
berbeda.banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yg lari karena produk jelek
,pelayanan jelek atau harga yg terlalu tinggi,namun tidak pada pelanggan yg
usahanya bangkrut atau disebabkan pindah rumah.
4. Kunci
Pemasaran Yang Akrab Dengan Pelanggan
Pemasaran yang akrab dengan pelanggan
(relationship marketing) meliputi hal menciptakan,mempertahankan dan mendorong
hubungan erat dengan pelanggan dan pihak berkepentingan lain. pemasaran yang
membangun hubungan lebih berorientasi jangka panjang.sasaranya adalah
memberikan jangka panjang kepada pelanggan,dan ukuran monutut semua bagian
dalam perusahaan berkerja sama dengan pemasaran sebagai tim untuk melayani
pelanggan,yang mencakup hubungan di berbagai tingkat antara lain
ekonomi,sosial,teknik,hukum yang menghasilkan loyalitas pelanggan tinggi.
a.
Kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan kita
dapat membedakan 5 tingkat hubungan yang dapat dibentuk dengan pelanggan yg
telah membeli produk perusahaan,seperti mobil atau mesin industi.
b.
tenaga penjual perusahaan penjual produk tetapi
tidak melakukan tindak lanjut dalam bentuk apapun.
c.
tenaga penjual menjual produk dan mendorong
pelanggan untuk menelpon kalau ada pertanyaan atau masalah.
d.
Bertanggung jawab. tenaga penjual menelpun
pelanggan beberapa saat penjualan untuk mengetahui apakah produknya sesuai
harapan pelanggan. Tenaga penjual juga meminta sarat perbaikan dari pelanggan
dan tidak puasa spesifik. Informasi ini membantu perusahaan untuk terus menerus
memperbaiki tawarannya.
e.
wira niaga atau karyawan lain menelpon pelanggan
dari waktu kewaktu dengan memberi saran mengenai perbaikan penggunaaan produk
atau produk baru yg menentu.
f.
perusahaan berkerja sama terus menerus dengan
pelanggan dan dengan pelanggan lain untuk menemukan cara menyerahkan nilai
lebih baik
5. Manfaat
Keuangan
Pendekatan membangun nilai bagi
pelanggan terutama mengandalkan penambahan manfaat keuangan bagi hubungan
dengan pelanggan. Misalnya, perusahaan penerbangan menawarkan program sering
terbang ( frequent – flyer), hotel memberikan kamar dengan standar lebih
tinggi kepada tamu yang sering menginap,
toko swalayan memberikan potongan harga.
6. Manfaat
Sosial
Mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program seperti ini dan
insentif keuangan lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin
gagal membedakan secara permanen apa yang ditawarkan perusahaan. Disini
karyawan perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan
jalan meneliti kebutuhan dan keingina individual pelanggan kemudian
menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Misalnya ,
karyawan hotel ritch crlton memperlakukan pelanggan sebagai individual, bukan
anggota pasar masal yang mana dan wajahnya tidak dikenal. Mereka menyiapkan
data pilihan spesifik dari tamunya dalam basis data, yang dapat diakses dari
semua hotel rangkaian ritz di seluruh dunia. Untuk menjalin hubungan lebih baik
dengan pelanggannya, selama musim panas tahun 1994 dan seluruh pemilik santrun,
yang berjumlah hampir tujuh ratus ribu ke acara santrun pulang kandang, di
kawasan pabriknya di spring hill tennese pada program dua hari itu diisi dengan
acara keluarga untuk keliling pabrik, dan aktvitas fisik menantang yang
dirancang untuk membina keperayaan dan semangat tim. Menunjukkan bahwa kami
memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding perusahaan mobil yang lain.
D. Membangun
nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah
inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan
adalah nilai yang berasal dari pelanggan dan iti merupakan nilai yang di miliki
di masa sekarang dan masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil
mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan
satu-satunya alasan perusahaaan membangun pabrik, menperkerjakan karyawan,
menjadwalkan rapat dan lain sebagainya.
Manajer yang meyakini bahwa pelanggan
adalah pusat laba sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi
tradisional. Sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di
tengah dan orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian bawah.
Sedangkan perusahaan yang berhasil
adalah yang membalik diagram tersebut. Pada puncak piramida terdapat pelanggan,
urutan berikutnya adalah orang garis depan yamg memenuhi, melayani, dan
memuaskan pelanggan di bawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya
mendukung orang garis depan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik dan
di pasar piramid terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan
mendukung manajer menengah yang baik
1. Nilai
yang dipersepsikan pelanggan
Nilai yang dipersepsikan pelanggan
(CPV-customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan
prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap
alternatifnya. Total manfaat pelanggan ( total customer benefit ) adalah nilai
moneter kumpulan manfaat ekonomi , fungsional, dan psikologis yang diharapkan
pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk , jasa,
personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan ( total customer cost
) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan
dalam mengevaluasi , mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energy, dan psikologis.
2.
Menerapkan konsep nilai
Sering kali
, manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan
kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai
pesaingnya . langkah-langkah dalam analisis ini adalah :
a.
Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang
dinilai pelanggan , pelanggan ditanyai apa tingkat atribut , manfaat dan
kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.\
b.
Menilai arti penting kuantitatif dari atribut
dan manfaat yang berbeda ., pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai
atribut dan manfaat .
c.
Menilai kinerja perusahaan dan pesaing
berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat
arti pentingnya , pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka melihat
kinerja perusahaan dan pesaing setiap atribut dan manfaat.
d.
Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen
tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama
tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat.
e.
Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu ,
secara berkala. Perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi
pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
3.
Mengamati kepuasan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur . karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan . pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk
waktu yang lebih lama membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produkbaru
dan memperbaharui produk lama. Membicarakan hal – hal baik tentang perusahaan
dan produknya kepada orang lain .tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada
perusahaan dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru
karena transaksi dapat menjadi hal
rutin.
4. Keluhan
pelanggan
Dari pelanggan yang menyampaikan
keluhan , antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahaan jika keluhan
mereka terselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka
diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah
perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan
perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun
pelanggan yang tidak puas rata – rat menggerutu kepada 11 orang . jika masing –
masing orang tersebuut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang
mendapat berita buruk akan berlipat ganda.
Faktanya , sesempurna apapun rancangan
dan implementasi sebuah progam pemasaran. Kesalahan akan terjadi. Hal terbaik
yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan
keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web dan alamat e-mail
memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat.
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih
antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total
adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Pelanggan memilih tawaran pemasaran
yang memberikan nilai penting banyak kepada mereka. Pelanggan memaksimalkan
nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta pengetahuan, mobilitas, dan
pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan bertindak berdasarkan
itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang mereka terima ketika
mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan hal ini mempengaruhi
kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika akan meneliti konsep nilai bagi
pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat.
DAFTAR
PUSTAKA
Remirda Eva Rosandi. 26 November
2011. "Membangun Hubungan dengan
Pelanggan Lewat Kepuasan, Nilai, dan Mutu". http://remirda.blogspot.com/2011/11/makalah-manajemen-pemasaran-membangun.html
di akses pada tanggal 09 April 2019 paukul 20.58 WITA
koleksiskripsi. Januari 2011. "Analisis Nilai Kepuasan Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan". http://www.koleksiskripsi.com/2011/01/analisis-nilai-kepuasan-pelanggan-dan.html
di akses pada tanggal 09 April 2019 paukul 21.15 WITA
Dharmmesta, B.S. & Handoko,
H.(1982), Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PBFE
Universitas Gadjah Mada
Kotler, Philip and Kev\ller Kevin
Lanne. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran:
Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
Share This :
0 comments